讓長者和照顧者安心的聲音

一天接下百多個電話，感覺會如何呢？曾幾何時，我們期盼電話「鈴、鈴」的響聲，迎來朋友和家人的聲音，今天的電話已很久沒有響起，溝通變成社交平台和emoji表情符號。

電話，對年青一代，或者是明日黃花。但對全港近117萬65歲或以上的長者(2016 年數據)及約十萬名認知障礙症患者，平安鐘帶來的一把聲音、一個慰問電話依然舉足輕重。

難得聆聽長者安居協會的「平安服務」專員蕭慧蓮姑娘分享工作點滴，「服務」看似簡單，按動「平安鐘」後，即時會有專員接聽電話，了解使用者的需要，並作出適切支援。協會每天接聽約2000個求助，20年來協會共收到超過900多萬個求助，專員們少點耐性和愛心都難以堅持下去。儘管嚴寒天氣或熱鬧的假期，都無阻「平安服務」專員的熱誠，一年365日，全日24小時，「平安服務」專員都謹守崗位，為長者帶來協助和溫暖。

蕭姑娘娓娓道出七年來的工作點滴，如何在每個電光火石間作出合適的決定，協助使用者度過每個難關。

蕭姑娘

黃金兩分鐘

蕭姑娘坦言最擔心遇上無人回應或危急自殺的求助，前者她必須掌握「黃金兩分鐘」，務求於短時間內獲得求助人的回應，如果兩分鐘內仍沒有任何回應，會立即通知家人及報警，而後者更需要立即進行自殺危機評估，並要求求助人在電話前先承諾不傷害自己，同時再通知緊急聯絡人、消防員及警方協助，事後更會安排社工繼續跟進。

適切處理每個千鈞一髮的緊急求助或進行自殺危機評估都必須冷靜而專業，全賴每位擁有豐富經驗及經過專業訓練的「平安服務」專員。

尋回跨境失踪伯伯

幾年前，蕭姑娘遇上一位患上認知障礙症的伯伯失踪，他竟然乘車到了羅湖。幸好，伯伯身繫「隨身寶®」，「平安服務」專員得知他失踪後，不斷在話機內呼叫他，身旁途人聽到聲音，轉告專員伯伯身在羅湖邊境，準備坐旅遊巴去汕頭，專員請熱心的途人趕緊扶他下車。協會職員拼命找出當地公安和羅湖管制站的電話，致電管制站職員，幫忙照料伯伯，等待家人接回。過程前後花上七小時，伯伯才順利回港。蕭姑娘當時心想如果伯伯真的登上旅遊巴，後果就不堪設想。

事後，協會積極開發跨境支援服務，讓長者安心在深圳遊玩。

協會近年積極開發跨境支援服務

線上的關懷

蕭姑娘的角色就是為使用者提供支援，讓家人安心又放心。

與多年在前線工作的蕭姑娘談天是一件美事，她聲音比一般人甜美，也令我更了解長者情況。

愛長輩，多一句問好，多為長輩設想一點。

接聽求助電話未必是非常有趣的工作，但對擁有前線工作豐富經驗的蕭姑娘而言，服務長者卻別有一番意義。她亦提到同事們特別喜歡向長者撥出「生日快樂」的祝賀電話，說起這份喜悅，她頓時滿面溫馨，聲音變得柔和。

婆婆的朋友

我的爺爺和嫲嫲需要甚麼呢？問蕭姑娘可能比我更清楚，但不外乎是慰問和關心，還有上心。

長輩就算懂得做長輩圖，但未必能應付公立醫院的預約電話。預約需要處理大量的電話錄音和按鍵指令，對年青人而言，都不易應付。協會有一組同事，專門協助長者預約門診，並醒點覆診時間。

除了看醫生，長輩最關心天氣變化。長輩不像年青人，懂得上網搜索天氣預報。他們愛致電查詢天氣，蕭姑娘笑說︰「他們問得很詳細，要用上『天氣小姐』的腔調回答。」

協會更會安排義工主動致電跟長者慰問，說一聲「生日快樂」、「身體健康、天天平安」，再閒話家常，建立關係。

長者安居協會的服務日新月異，廿年前，由五位職員，發展至今有近三百多人的團隊。1996年只以電話線作支援，2008年推出戶外使用的「隨身寶®」服務 ，到2010年的「平安手機」，時至2014年，推出支援智能手機的「智平安®」服務。「平安服務」的重點不在於硬件有多卓越，而是背後的團隊有多專業，能給予照顧者安心，分擔他們的壓力，共同表達對長輩的關心。

從蕭姑娘和協會團隊的身上感受到「平安服務」的核心價值，是關懷長輩及令照顧者安心。「五十而知天命，六十而耳順，七十而從心所欲」，從心所欲對長輩而言，輕易而舉，但也希望給予子女安心。

協會辦公室環境圖片

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日期：15-12-2017

修改日期：8-1-2018

採訪：愛民邨

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